问题

以生产保健品、药品厦儿童产品闻名的强生公司是美国规模较大的医药公司之一,成立于1886年,也是世界上规模大、产品多元化的医疗卫生保健品以及消费者护理产品公司,还是中国最大的外资制造有限公司。泰诺产品,是强生公司推出的扑热息痛药。在1982年9月以前美国国内同类药品的市场中,强生企业曾拥有过高达37%的市场份额,价值4.5亿美元。那时,公司的发展前景可谓一片大好。但是,在1982年9月29日到lO月1日期间,媒体突然报道:在芝加哥地区有7个人,由于吃了泰诺胶囊而死于非命。据传,这些胶囊均受到了剧毒氰化物的污染。这一报道,对强生公司而言,无疑是致命打击,给强生公司带来了不利影响。不久,报道中死亡及受伤人数上升到了250例,且均被怀疑与服用含氰化物的泰诺有关。由于泰诺与氰化物牵连到了一起,很快地,泰诺的销售额便直线下降了87%,强生公司的股价市值也下降了20%,损失1 9亿美元之多。于是,强生公司开始陷入“泰诺污染”危机之中。强生制药意识到问题的严重性,随之采取了一系列具体而显著的沟通努力。强生公司在危机中作了2 500多次媒体咨询和125000多份相关主题的简报,检验了大约800万瓶药品,但其中仅发现75粒含有氰化物,且它们全部来自芝加哥的同一组样本。另外,企业还销毁了2 200万瓶泰诺,其价值超过1亿美元,而处理此次危机事件的全部成本高达5亿美元。后来,调查结果表明,这是一个捣乱者蓄意制造的恶劣事件,强生公司信誉也得以恢复。泰诺止痛药在此次危机发生后很短的时间内重新回到市场,并重新赢得了消费者信任,其市场占有率也从危机最深时的7%迅速反弹到了32%,尽管没有返回到危机前的37%,但泰诺止痛药仍是止痛药类的龙头老大。因此,泰诺危机不但没有损害强生公司的声誉,反而让强生公司成为危机管理方面的专家。依据上述案例,请问:1.什么是利益相关者?2.在强生“泰诺危机”中,涉及的利益相关者有哪些?3.引发强生“泰诺危机”的主要利益相关者是谁?4.什么是内部利益相关者?什么是外部利益相关者?5.在强生“泰诺危机”中涉及的利益相关者中,哪些属于内部利益相关者?哪些属于外部利益相关者?6.强生“泰诺危机”对我们有哪些启示?7.强生公司的管理者的期望是什么?

答案解析

1.答:利益相关者在管理学上来说,它是指组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。

2.答:在强生“泰诺危机”中,涉及的利益相关者包括:管理人员、员工、股东、顾客、供应商、竞争者、信用机构、本地社区、媒体、地方政府、一般公众等。

3.答:引发强生“泰诺危机”的主要利益相关者是:竞争对手、媒体、顾客。

4.答:内部利益相关者是以直接方式参与组织活动的个人或群体。外部利益相关者是以间接方式参与组织活动的个人或群体。

5.答:在强生“泰诺危机”中涉及的利益相关者中,员工、股东、顾客中的现实消费者、供应商、管理人员属于内部利益相关者;媒体、竞争者、顾客中的潜在消费者、信用机构、本地社区、地方政府、一般公众属于外部利益相关者。

6.答:强生“泰诺危机”对我们的启示有:

(1)要处理好内外部利益相关者之间的关系;

(2)确保不同利益相关者的利益;

(3)要有危机意识,及时处理面临的危机;

(4)要注意顾客这一利益相关者的重要性,顾客是关键和根本,没有顾客,企业提供的服务或产品将不能出售;

(5)要提高管理者这一利益相关者的素质,以更好地处理企业面临的危机等。

7.答:在强生公司内部,管理者就是通过个人知识储备和能力来管理强生公司的人,他们的期望主要包括以下几个方面的内容:

(1)实现企业资源利用效率最大化;

(2)企业利润最大化;

(3)个人利益最大化;

(4)职位晋升;

(5)自我价值得到实现;

(6)能力得到提升;

(7)受到尊重;

(8)股东利益最大化;

(9)企业目标的实现。

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  • 股东/所有者的期望有什么?
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