【答题要点】

 1．导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因主要有两点：

 (1)结案是一个转折性事件，服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即因与

社会工作者分离而产生失落、难过等负面情绪，或者兴奋、充满成就感和希望等正面情

绪。很明曼，小梅在结案时产生的是负面情绪。

   (2)结案是一个工作过程，从开始结案到最后与服务对象告别需要做很多的工作。案

例中没有看到社会工作者小张提供了哪些帮助结案的工作．只是自己觉得小梅能够掌握了

网店的业务流程，可以独立操作了，就决定结案并告知以后不再来小梅家。对小梅来说这

个通知结案太过突然，没有给小梅一个心理缓冲时间，也没有帮助服务对象从助人工作到

自助工作的良好过渡。也许小张认为“事”已经解决（协助服务对象开了网店并能独立

操作），但是“情”是否解决，情绪的疏导往往比解决具体的事件更需要时间和陪伴。

 2．为避免小梅的负面情绪，社会工作者小张在结案时应采取如下处理方法：

 (1)回顾工作过程，一起讨论他们对结案准备的情况。

 (2)提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

 (3)逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒她要学会自立，给她以心理支持，告诉她

在有需要时他将继续提供协助。

   (4)估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生。并为服务对象提供能够

对其提供帮助的资源系统的支持，如可以为小梅提供家庭系统的帮助，稳定和巩固小梅的

改变成果。

   (5)必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享自己的收获，以建设性的方式表

达感受，鼓励其面向未来。